АКВАКИДС ОФИС
Книга
администратора
администратора
Мы рады приветствовать Вас на нашей обучающей страничке!
Прежде чем начать очную часть интеграции
Вам предстоит ознакомиться
со всеми материалами данного сайта.
Не забывайте фиксировать свои вопросы, впереди нас ждет живое общение-:)
Прежде чем начать очную часть интеграции
Вам предстоит ознакомиться
со всеми материалами данного сайта.
Не забывайте фиксировать свои вопросы, впереди нас ждет живое общение-:)
Оглавление
О нас, нашей работе и наших ценностях
Идеальный администратор нашими глазами
Начало работы. Виртуальный офис
Телефония
Еверноут
Почта
Диск
Лайф-пей
Еверноут
Почта
Диск
Лайф-пей
Стандарты в работе администратора
Алгоритм записи на занятие
Знакомимся с продуктами
Занятия в бассейне
Аквапатронаж
Динамическая гимнастика
Пекип
Аквапатронаж
Динамическая гимнастика
Пекип
Работа с документами
Планирование
Клиентская база
Статистика
Отчеты
Клиентская база
Статистика
Отчеты
Мы в сети - наши аккаунты
О нас, нашей работе
и наших ценностях
и наших ценностях
Ссылка ведет на приватную запись на платформе soundcloud.com
Наша команда
Это мы, приятно познакомиться!
Аня Синицина
Директор-основатель-мозг
Аня Волкова
Куратор для всех администраторов, любитель патронажей и отличный инструктор
Аня Камнацкая
Врач-невролог. Самая главная по динамической гимнастике.
Маша Манина
Трезвый ум и любимица
Клиентов в Петергофе
Клиентов в Петергофе
Здесь может быть ваша фотография;)
Идеальный администратор нашими глазами
Ссылка ведет на приватную запись на платформе soundcloud.com
начало работы
Виртуальный офис
Все администраторы ведут работу удаленно
со своего компьютера. Ниже мы знакомим Вас
с сервисами и инструментами, которые
мы используем в своей работе.
со своего компьютера. Ниже мы знакомим Вас
с сервисами и инструментами, которые
мы используем в своей работе.
Яндекс.Телефония
Общение по телефону
Яндекс.Телефония позволяет нам принимать звонки на номер +7 (812) 408 15 69 и делать это "хендсфри", используя софтон (интернет телефонию) на компьютере или смартфоне.
У администратора также есть рабочий смартфон на который он принимает мобильные звонки с номера +7 (911) 922 90 40
>>Смотреть обучающие видео на ютуб
У администратора также есть рабочий смартфон на который он принимает мобильные звонки с номера +7 (911) 922 90 40
>>Смотреть обучающие видео на ютуб
Что потребуется для тестового периода
1. Аккаунт на Яндексе
2. Гарнитура (наушники) для работы за компьютером
3. Самостоятельно изучить как работает сервис
2. Гарнитура (наушники) для работы за компьютером
3. Самостоятельно изучить как работает сервис
Корпоративная почта
Для чего и как используем
У нас есть один почтовый адрес, к которому есть доступ у всей команды: hello@aquakids.ru
Мы используем ее для переписки с площадками-партнерами, сюда приходят заявки с сайта и иногда письма от клиентов.
Мы используем ее для переписки с площадками-партнерами, сюда приходят заявки с сайта и иногда письма от клиентов.
Яндекс.Диск
Доступ к документам и сканам
К корпоративной почте привязан диск на котором мы храним объемную информацию:
– официальные документы
– копии рабочих документов (планирование, база данных, статистика)
– официальные документы
– копии рабочих документов (планирование, база данных, статистика)
Лайф-пей
Онлайн-касса и мобильный эквайринг
lifepay – это экосистема финансовых и учетных сервисов, которую мы используем для фискализации оплат с сайта, приему наличных и оплат по карте.
>>Смотреть обучающие видео на ютуб
>>Смотреть обучающие видео на ютуб
Что потребуется для тестового периода
1. Самостоятельно изучить как работает сервис
Очень-очень важно
Стандарты
в работе
администратора
в работе
администратора
10 заповедей и 1 аудикаст
1
Ответ на звонок в первые 5 секунд
Если нам звонит Клиент – это всегда означает, что ему удобно говорить именно сейчас. А еще, обязательно помним, что Клиент, который обращается к нам впервые нас еще НЕ выбрал – он обзванивает разные центры, сравнивает и у нас нет права не произвести наилучшее впечатление;)
2
Обратный звонок не позднее, чем через 5 минут
Смотри пункт выше;)
3
Обратный звонок на заявку с сайта в течение 5 минут*
Смотри пункт 1 и 2;)
*после рабочего времени в первый час работы нового дня
*после рабочего времени в первый час работы нового дня
4
Никогда не отправлять клиента самого "найти и почитать"
Всегда отправлять готовые ссылки туда, куда удобно клиенту здесь и сейчас.
5
Общаться через удобный канал для клиента
Не нужно просить Клиента перейти во Вконтакт или ВатсАпп или еще куда-нибудь, где будет удобно Вам. Спросите, где лучше всего Клиенту.
6
Всегда представляться
Никаких "Алё"! Всегда представляемся полностью и четко: "Детский центр водной педагоги, администратор "Имя", чем могу Вам помочь?"
7
Всегда уточнять была ли ваша консультация исчерпывающей/достаточной
8
Ответственность за понимание правил/условий/услуги Клиентом лежит на администраторе
9
Подтверждать все договоренности письменно (поговорили – запротоколировали – отправили Клиенту)
Так удобнее всем. Клиент точно не забудет нужную информацию, особенно если речь шла о каких-то конкретных договоренностях. Для часто повторяющихся ситуаций у нас есть библиотека стандартных сообщений.
10
Соблюдать "презумцию невиновности" Клиента
О чём это мы? Если нам кажется, что Клиент "накосячил" стоит для начала проверить, не "накосячили" ли мы сами.
Знакомимся
с продуктами
с продуктами
Видео, тексты и прочее про занятия
Как мы делаем это
Как проходят консультации
Итак, Вы знакомы с нашими продуктами. Теперь мы расскажем как мы рассказываем
о себе Клиентам.
о себе Клиентам.
Как обращаются к нам Клиенты
и какие каналы должны быть постоянном в фокусе Вашего внимания:
и какие каналы должны быть постоянном в фокусе Вашего внимания:
Звонят на городской
и мобильный телефоны
и мобильный телефоны
Пишут в темах
и сообщениях группы
во Вконтакте
и сообщениях группы
во Вконтакте
Пишут в личные сообщения
на аккаунт Дежурного администратора
на аккаунт Дежурного администратора
Пишут в директе Инстаграма
и в комментариях
к постам
и в комментариях
к постам
Пишут в ВатсАпп, Вайбер, Телеграм
Оставляют заявку
на обратный звонок
на сайте
на обратный звонок
на сайте
Важные принципы консультирования
Вы продаете, даже если Вы не продаете
Это специфика сферы услуг – каждое "касание" Клиента к бренду формирует
у него впечатление и опыт, что в итоге создает продажу, лояльность, а если повезет то и приверженность.
у него впечатление и опыт, что в итоге создает продажу, лояльность, а если повезет то и приверженность.
Но, мы хотим, чтобы Вы продавали
Мы точно знаем как хорошая консультация конвертируется в Клиентов. Что продает? Индивидуальный подход
к запросу Клиента, решение проблем Клиента, грамотная работа
с возражениями и страхами.
к запросу Клиента, решение проблем Клиента, грамотная работа
с возражениями и страхами.
"Лояльность"
и "приверженность" – наша главная цель
и "приверженность" – наша главная цель
Потому что – это долгосрочное вложение с хорошими дивидендами. Мы не хотим быть пирожковой на вокзальном потоке. Мы хотим, чтобы нас обожали.
Каждый Клиент стоит нам денег
Поэтому, не тратьте их зря. Работайте
с любым входящим обращением Клиента
как с единственным и последним.
с любым входящим обращением Клиента
как с единственным и последним.
Как мы делаем это
Алгоритм записи
на занятие
на занятие
В этом разделе мы расскажем как происходит запись на занятия
Этапы и их содержание
1
Запись на занятия для новых клиентов
Инструктаж Клиента
Стоимость, порядок оплаты, условия оформления абонемента
Как найти бассейн и сколько времени планировать
Действия на месте
Сбор контактной информации
ФИО взрослого и ребенка
Дата рождения
Канал связи
Район проживания
Отправка стартового сообщения
Стандартное сообщение со всей необходимой информацией
о первом посещении
о первом посещении
СМС
Напоминание о записи за сутки
до занятия
Обратная связь
Получить отзыв о занятии
2
Запись на Аквапатронаж
Обращение
Клиента
Клиента
Консультация по услуге
Объяснение порядка записи
и дальнейших действий
Сбор контактной информации
ФИО взрослого и ребенка
Дата рождения
Канал связи
Район проживания
Отправка заявки
в беседку
в беседку
Заявка по форме. На заявку откликается свободный инструктор, который связывается с Клиентом для согласования даты и времени.
Обратная связь
Получить отзыв о визите
Наши аккаунты
Ознакомьтесь со всеми материалами самостоятельно
